Começam a valer nesta segunda-feira (2) as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) de empresas de setores regulados pelo governo federal, como telecomunicações, energia elétrica, aviação e bancos. A principal mudança é o direito de falar com um ser humano das 8h às 20h, todos os dias da semana.
Essas regras também se aplicam aos canais digitais, como chats em sites e aplicativos, além de serviços de mensagem, e não apenas ao telefone. O decreto que estabelece essas mudanças foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, substituindo o regulamento em vigor desde 2022.
Novas exigências para atendimento
O novo regulamento fixa tempos máximos de espera, limita o tamanho dos menus eletrônicos e proíbe propaganda durante o atendimento. As obrigações se estendem a fintechs e outras empresas de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central. Não há período extra de adaptação além dos 20 dias contados da publicação.
A janela das 8h às 20h, sete dias por semana, vale para o telefone e para pelo menos um canal eletrônico, que deve funcionar 24 horas por dia. O decreto autoriza robôs e sistemas de inteligência artificial na triagem e até na solução das demandas, desde que o cliente sempre tenha a opção de passar para uma pessoa.
Limites e direitos do consumidor
Para o atendimento por telefone, quem pedir para falar com um atendente deverá ser atendido em até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações. O limite não se aplica a setores com regras próprias definidas pelas agências reguladoras. O consumidor também deve ser informado do tempo estimado de espera.
Os menus, tanto no telefone quanto nos canais digitais, não poderão ter mais de cinco níveis até a solução do problema. Além disso, a empresa não pode enviar o cliente para outro canal, exceto o atendimento presencial quando for indispensável. Em todos os níveis, devem estar disponíveis as opções de cancelamento imediato e de falar com uma pessoa.
Cancelamento e cobranças indevidas
O cancelamento terá de ser aceito por todos os canais em que o serviço pode ser contratado, sem transferir o consumidor para outro menu, atendente ou canal. O efeito continua imediato, mesmo para quem está com pagamentos em atraso, salvo quando a empresa justificar a necessidade de processamento técnico.
Em caso de cobrança indevida ou de serviço não solicitado, a suspensão deve ser concluída em até 48 horas. A norma anterior previa providências imediatas, mas sem prazo definido. A propaganda é agora proibida em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante a espera.
Gravações e acessibilidade
As gravações das ligações continuam guardadas por 90 dias, e esse prazo agora também se aplica a conversas por chat e mensagens de voz. O novo regulamento também garante prioridade a pessoas idosas e acessibilidade a pessoas com deficiência.
Opinião
As novas regras para os SACs representam um avanço significativo na proteção dos direitos dos consumidores, mas sua efetividade dependerá da fiscalização e do comprometimento das empresas.
