A partir de 2 de outubro, novas regras de atendimento ao consumidor, estabelecidas pelo Governo Federal, começam a valer, trazendo mudanças significativas para as empresas e consumidores.
Novas exigências para o atendimento
Os canais de atendimento telefônicos e eletrônicos, conhecidos como SAC, deverão garantir atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, incluindo finais de semana e feriados. Além disso, é exigido que pelo menos um canal eletrônico funcione 24 horas por dia.
O tempo de espera para atendimento humano deve ser de até 20 segundos em 80% das chamadas, e as demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias. A opção de cancelamento deve estar disponível em todos os níveis de atendimento, tanto telefônico quanto eletrônico.
Gravações e acessibilidade
As gravações das chamadas devem ser mantidas por, no mínimo, 90 dias, e o atendimento deve ser adaptado para atender às necessidades de pessoas idosas e com deficiência, conforme diretrizes a serem estabelecidas pelos órgãos reguladores.
O decreto também proíbe a veiculação de publicidade durante o atendimento e garante que o consumidor não será obrigado a reiniciar o atendimento em caso de interrupção acidental da ligação.
Responsabilidade das empresas
As empresas, incluindo operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e instituições financeiras, estão obrigadas a apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) sobre o cumprimento dessas novas normas.
Opinião
As novas regras prometem melhorar a experiência do consumidor, mas a eficácia e a implementação efetiva das normas ainda geram dúvidas entre especialistas e usuários.
