A taxa de resolução automática de atendimentos ao consumidor subiu de 20% para 80%-90% em empresas que adotaram agentes de inteligência artificial generativa. A afirmação é de William Colen, diretor de inteligência artificial da Blip, durante entrevista ao Podcast Canaltech em 16 de outubro.
Avanços na automação de atendimentos
Colen destacou que os chatbots já conseguiam integrar sistemas internos das empresas a conversas com clientes, mas de forma mecânica. Com a IA generativa, esses agentes tornaram-se mais resilientes, capazes de interpretar pedidos menos diretos e com maior empatia na linguagem.
Desafios e oportunidades na implementação da IA
Um levantamento do MIT revelou que 95% dos projetos de IA generativa não geram retorno financeiro relevante, devido à dificuldade de integração com os processos internos das empresas. Colen relaciona essa questão à forma como os projetos são conduzidos, enfatizando que a tecnologia deve vir após a definição de objetivos claros.
A adoção incremental é crucial para o sucesso: iniciar com um grupo específico de consumidores, coletar feedback e expandir gradualmente é o caminho recomendado por Colen.
Setores mais afetados pela IA
Colen apontou o setor de varejo como um dos mais impactados no curto prazo, com agentes de IA sugerindo produtos a partir de descrições informais dos consumidores. Para o longo prazo, a educação será a área de maior transformação, não apenas na captação de alunos, mas também nos métodos de ensino.
Recomendações para empresas
Para as empresas que ainda não sabem por onde começar, Colen recomenda dar acesso a ferramentas de IA às equipes e investir em capacitação sobre os riscos e limitações da tecnologia.
Opinião
A crescente adoção da inteligência artificial no atendimento ao consumidor demonstra a necessidade de adaptação das empresas, que devem se preparar para as mudanças que estão por vir.
