A adoção de inteligência artificial no atendimento ao cliente avançou, mas colocar a tecnologia em operação não significa, necessariamente, gerar retorno sobre o investimento. O desafio começa depois da implementação: transformar automação em eficiência, experiência e resultado de negócio.
Definindo Problemas e Indicadores
Para isso, é preciso definir quais problemas a IA deve resolver, quais indicadores serão impactados e como tecnologia, processos, dados e pessoas serão integrados. “As aplicações que mais geram resultado hoje são aquelas ligadas a problemas claros de negócio”, afirma Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform.
Entre as aplicações com maior potencial de impacto estão a automação de atendimentos recorrentes, a triagem e qualificação de demandas, o apoio aos atendentes, o resumo de interações, a recomendação de próximos passos e a identificação de intenção. Em operações comerciais, a IA pode reconhecer sinais de interesse, qualificar o cliente e encaminhá-lo para a próxima etapa.
Medindo o Retorno
A avaliação do retorno precisa partir do problema que motivou a implementação. Em projetos voltados à eficiência, entram indicadores como custo por atendimento, tempo médio de resolução, redução de etapas e percentual de interações automatizadas. Quando o objetivo é crescimento, a análise pode considerar conversão, geração de oportunidades e retenção.
O erro é medir IA apenas pelo volume de interações automatizadas. “Automatizar mais não significa necessariamente gerar mais valor”, explica Pugliesi.
Erros Comuns na Implementação
Um dos principais obstáculos é começar pela tecnologia antes de definir o problema que precisa ser resolvido. Outro é aplicar IA sobre jornadas mal estruturadas. “IA não corrige automaticamente processos mal desenhados nem resolve falta de contexto”, afirma Pugliesi.
Por isso, a implementação deve ser acompanhada de definição de jornadas, regras e critérios para encaminhamento de casos a profissionais. A operação também precisa ser monitorada e ajustada a partir das interações reais.
IA e o Papel Humano
A IA tende a ser mais eficiente em atividades repetitivas e previsíveis, como classificação de demandas e respostas recorrentes. Já situações ambíguas e decisões que exigem julgamento continuam demandando atuação humana. “O melhor desenho não é IA versus pessoas. É IA assumindo o que pode ser automatizado para que as pessoas possam atuar onde realmente agregam valor”, destaca Pugliesi.
Essa combinação pode reduzir o esforço operacional sem prejudicar a experiência. “Eficiência sem contexto vira fricção. Eficiência com inteligência pode melhorar custo e experiência ao mesmo tempo”, acrescenta.
Vantagem Competitiva
Para a Hi Platform, a diferença entre empresas que simplesmente adotaram IA e aquelas que conseguem transformá-la em vantagem competitiva está na capacidade de integrá-la à estratégia, aos dados, às jornadas e à tomada de decisão. “A vantagem competitiva aparece quando a IA deixa de ser uma ferramenta isolada e passa a fazer parte da forma como a empresa entende e se relaciona com seus clientes”, conclui Pugliesi.
Opinião
A adoção de IA no atendimento é um passo importante, mas as empresas devem estar preparadas para enfrentar os desafios que surgem após a implementação.
