Durante anos, a estratégia central do varejo para atrair e reter clientes girou em torno de uma única variável: a agressividade de preço. No entanto, a facilidade de comparação no comércio digital e físico transformou o preço em uma commodity. Em 2026, o que realmente determina se o consumidor voltará é a qualidade da experiência do início ao fim.
A PwC revela que 52% dos consumidores já abandonaram uma marca definitivamente após uma única experiência negativa com produtos ou serviços, e 29% o fizeram por falhas no atendimento. Na América Latina, essa exigência é ainda mais acentuada, com 84% dos compradores trocando de fornecedor após apenas um erro na jornada.
Além disso, o consumidor brasileiro está mais disposto a testar novas alternativas, colocando em média 10% mais marcas em sua cesta de consumo em 2026. Contudo, há uma desconexão entre o que pensam os executivos e a percepção dos consumidores: enquanto nove em cada dez executivos acreditam que a fidelidade aumentou, apenas quatro em cada dez consumidores concordam com essa afirmação.
A tecnologia e a experiência do consumidor
Superar a disputa baseada exclusivamente em margens reduzidas exige entender que a melhor tecnologia no varejo é aquela que o consumidor mal percebe. O papel da inovação digital é remover os gargalos que frustram a jornada de compra, como filas desnecessárias e divergências de preços. Soluções como autoatendimento e pagamentos instantâneos simplificam etapas e tornam o atendimento mais humano.
Confiança e conveniência no mercado
Em 2026, a divisão entre canal físico e digital deixou de fazer sentido. O cumprimento rigoroso dos prazos, a facilidade de troca e o suporte pós-venda pesam mais do que um abatimento pontual no valor do produto. A confiança se tornou a moeda mais valiosa do mercado, com 70% da população conhecendo seu direito de arrependimento em compras online.
Opinião
A fidelização do cliente é uma consequência direta da execução eficaz e respeitosa das políticas de atendimento e experiência, não apenas uma questão de preço.
