A inteligência artificial já se tornou um tema central nos Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) brasileiros. De acordo com levantamentos do IEG (Instituto de Engenharia e Gestão), 80% dos CSCs consideram aplicar IA em suas operações, mas apenas 10% utilizam a tecnologia de forma efetiva. Este dado revela uma lacuna significativa entre a intenção de adoção e a maturidade necessária para sua implementação.
A busca por iniciativas de hiperautomação, que combinam IA, automação de processos e análise de dados, está em alta. Contudo, antes de avançar para a aplicação em larga escala, é crucial que as empresas estabeleçam uma camada operacional robusta que sustente automações inteligentes. Isso implica em padronizar processos, criar governança e integrar sistemas.
A importância da governança e orquestração
A governança é fundamental para garantir que processos, regras e dados permaneçam consistentes, enquanto a orquestração conecta pessoas e sistemas para que o fluxo de trabalho ocorra de maneira eficiente. A Atlantica Hospitality International, por exemplo, gerencia mais de 200 mil demandas por ano através de um sistema centralizado que substitui canais dispersos por uma plataforma única, evidenciando a importância de um fluxo claro antes da implementação de IA.
Outro exemplo é a Ancar Ivanhoe, que digitalizou mais de 150 processos em apenas seis meses, aumentando a produtividade em cerca de 100%. Já o Grupo Ser Educacional conseguiu reduzir o tempo de atendimento de 10 para 5 dias, economizando 15 mil horas de trabalho ao ano.
A implementação de IA requer processos bem estruturados. Quando aplicada em operações com fluxos pouco claros e dados fragmentados, a IA pode apenas acelerar gargalos existentes. Portanto, antes de automatizar, é vital entender como o trabalho é realizado e quais são os pontos de atrito. A IA pode melhorar a experiência do usuário, oferecendo vantagens como leitura de documentos, análise preditiva e sugestões de novos fluxos, mas para gerar valor real, deve estar conectada a operações governáveis e mensuráveis.
Opinião
A adoção da inteligência artificial nos CSCs é promissora, mas deve ser precedida por uma estruturação sólida dos processos. Somente assim será possível extrair o verdadeiro potencial da tecnologia.
