Quem precisa registrar uma reclamação sobre serviços prestados por empresas aéreas agora pode utilizar a plataforma Anac Passageiro. O ambiente, desenvolvido pelo Serpro para a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), reúne orientações sobre os direitos dos passageiros e permite o envio de manifestações à Anac, além de disponibilizar um painel público com indicadores relacionados ao atendimento das empresas participantes.
Como Funciona a Plataforma
A plataforma é integrada ao gov.br e concentra, em um único ambiente, todas as etapas do atendimento, desde o registro da reclamação até a avaliação da resposta apresentada pela empresa aérea. Após acessar a plataforma com uma conta gov.br, o passageiro pode registrar a reclamação de forma digital. A manifestação é encaminhada à empresa aérea, que deve responder diretamente ao usuário no prazo regulamentado pela Anac.
Interação e Acompanhamento
Durante esse processo, o passageiro e a empresa podem trocar informações pelo próprio sistema. Ao final do atendimento, o cidadão informa se considera que sua demanda foi resolvida. Segundo Everson Santos, analista da Divisão de Negócio de Transportes Aéreos do Serpro, a plataforma foi estruturada para concentrar todas as etapas do atendimento em um mesmo ambiente, proporcionando um canal exclusivo para reclamações gerido pela Anac.
Consulta aos Indicadores de Atendimento
Além do registro das reclamações, a plataforma disponibiliza um painel público para consulta de informações relacionadas ao atendimento das empresas aéreas participantes. Neste ambiente, é possível pesquisar indicadores por empresa, período e nacionalidade da companhia, além de consultar informações sobre os assuntos mais frequentes registrados pelos passageiros. As informações são atualizadas periodicamente e ficam disponíveis para consulta pública no portal da Anac.
Desenvolvimento do Painel Público
O painel foi desenvolvido com tecnologias analíticas que permitem organizar e apresentar os dados de forma interativa. De acordo com Luciana Carpes, gerente da Divisão de Inteligência Aplicada a Soluções Analíticas do Serpro, o projeto envolveu a integração dos dados da plataforma com o ambiente analítico utilizado pela Anac. A arquitetura adotada centraliza os dados em um data lake e utiliza o Qlik Sense para disponibilizar as consultas no painel público.
Opinião
A nova plataforma Anac Passageiro representa um avanço significativo na transparência e eficiência do atendimento ao passageiro aéreo, permitindo um controle mais rigoroso sobre as respostas das empresas.
